Kantoorklachtenregeling Pasman Advocaat

Artikel 1 begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;

klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;

klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;

Artikel 2 toepassingsbereik

Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Pasman advocaat en de cliënt.

Pasman advocaat draagt zorg voor klachtafhandeling conform deze kantoorklachtenregeling.

Artikel 3 doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;

het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;

behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;

medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;

verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening

Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.

Pasman advocaat heeft in de overeenkomst van opdracht opgenomen dat indien de grond van een klacht na behandeling niet is weggenomen, de klacht kan worden voorgelegd aan de Deken van de Orde van Advocaten te Amsterdam.

Artikel 5 interne klachtprocedure

Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht behandeld door Ellen Pasman, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.

Zij zal samen met de cliënt pogen tot een oplossing te komen.

Zij handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.

Zij stelt de klager schriftelijk of per email op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al of niet vergezeld van aanbevelingen.

Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, ondertekenen de klager en advocaat het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

Pasman advocaat neemt bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.

De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 verantwoordelijkheden

Pasman advocaat is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht, houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht en houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 klachtregistratie

1) De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.

2) Een klacht kan in verscheidene onderwerpen worden ingedeeld.